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互动管理
2010-05-20

    互动管理(Interaction management)相对于传统单向管理而言,是一种全新的双向管理。它的目的是激发组织内部每个成员的活力,进而使整个组织保持整体创新能力。

    互动管理的核心就是通过先进的电子、通讯和网络手段,达到企业与目标客户群之间的高效、直接、并可系统往复的沟通水平,从而可以满足客户的个性化需要,提供咨询或解决投诉,甚至培训客户。通过与客户的互动,企业不再是一个孤立的经济体,它可以成为经济社会里的信息核心,通过互动把各种资源联系起来,达到快速反应,有效开发新产品,节约成本等目的。

    互动管理的具体的形式有企业领导人在线问答、投诉网站、呼叫中心等等。互动不是空洞的概念,建立起互动平台仅是互动管理的开始。最重要的是通过平台和客户真正做到互动,把交流得来的信息用于企业实践。

    一、互动管理与传统单向管理的区别

    1、管理阶段。传统单向管理始于员工进入企业,而互动管理在员工进入企业前就开始了。传统单向管理把组织分为管理者和员工,而互动管理认为,每一位员工都是管理者。

    2、管理者。传统单向管理把组织分为管理者和员工,而互动管理认为,每一位员工都是管理者。

    3、强调。传统单向管理强调"管理",而互动管理强调"塑造"。

    4、创新。传统单向管理中,创新是某个部门的事;而互动管理本身就是创新机制,创新是所有成员和整个组织的事。

    二、互动管理理念架构

    (一)组织的责任(塑造员工)

    1、实施发展战略

    企业必须有明确的发展战略,在此前提下,人才战略才有的放矢。同时,企业制定和实施发展战略,也是对企业和员工负责,是互动管理的基础。因此,企业要将发展战略清晰地传达给员工,并通过良好的沟通渠道,获知员工的意见。

    2、实施人才战略

    企业要实施发展战略,就必须有相配套的人才战略。换言之,只有人才战略的正确实施,才能保证发展战略的实现。

    (1)教育引导员工:组织应将企业文化灌输给员工,求得员工的认同和反馈,必要时加以补充、修改。组织应对员工进行人生观和职业操守教育,企业不应偷懒或以任何借口忽视对员工的教育,这是企业应尽的责任,也是未来员工与企业互动塑造的前提。

    (2)完善培训体系:对员工的培训不但要形成体系,还要相伴企业发展的始终。学习型的组织应不断学习,组织和员工不但要学习新的知识,还要相互学习,共同提高,并求得创新。

    (3)建立晋升制度和人才体系:良好的薪酬和晋升制度以及人才体系,是企业吸引人才的重要因素,同时也是检验企业发展战略实施能力的重要尺度。很多企业缺乏吸引人才的薪酬和晋升制度,很大程度上在于企业没有令人信服的发展战略和长远规划,这必将导致组织与员工的互动塑造出现障碍。

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