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客户关系管理(CRM)
2008-01-25
  客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指一个获取、保持和增加可获利客户的过程,是关于和客户及潜在的客户保持长久关系的一种科学管理模式。在现代商业中,CRM包括:机会管理、交流管理、问题处理、销售订制、销售激励、E-mail反应管理系统、记录系统等等管理模块。CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的整合,使得企业能以更低成本、更高效率来满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一的营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。掌握CRM知识对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变非常关键。

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