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服务市场营销管理理论研究
  书号: 9787514120288
作者: 崔正
出版社: 经济科学出版社
电话号码:
出版日期: 2012-06-01
内容简介
《服务市场营销管理理论研究》结构合理,层次清晰,内容全面,注意实践,具有较强的针对性和实用性。
目录
    第一章服务营销概述 
  第一节现代服务产业概况 
  一、服务业在当今社会中占据着重要的地位 
  二、服务业与传统工业的区别 
  第二节现代服务营销学的概况 
  一、服务营销管理的兴起 
  二、服务营销管理的定义 
  三、服务营销管理的特点 
  四、服务营销在中国的发展以及未来关注的问题 
  第三节研究服务市场营销学的意义与研究方法 
  一、服务市场营销在服务经济社会中的地位 
  二、学习和研究服务市场营销的意义 
  三、服务市场营销的研究方法 
  本章参考文献 
  第二章现代服务及服务市场 
  第一节服务与服务业的界定 
  一、服务的定义 
  二、服务业的定义及分类 
  第二节服务的基本特征 
  一、不可感知性(Intangibily) 
  二、不可分离性(Insepambility) 
  三、异质性(Heterogeneity) 
  四、易逝性(Perishalility) 
  五、所有权不转移性(Absence ownership) 
  第三节服务的基本分类 
  一、服务推广顾客参与程度分类法 
  二、综合因素分类法 
  三、服务营销管理分类法 
  四、一般性分类 
  第四节服务市场概况 
  一、服务市场的定义及特点 
  二、中国服务市场的发展与演变 
  本章参考文献 
  第三章服务产品 
  第一节服务产品 
  一、顾客利益 
  二、服务包 
  三、服务包规划与策略 
  第二节服务的生命周期及新服务开发 
  一、服务生命周期的概念 
  二、服务业增长战略 
  三、新服务的开发 
  四、新服务的推广 
  五、服务形象策划 
  本章参考文献 
  第四章服务质量 
  第一节质量的含义 
  第二节基于服务的质量构成要素 
  一、基于产品的质量构成要素 
  二、基于服务的质量构成要素 
  第三节服务质量的内涵 
  一、服务质量的概念 
  二、服务质量的维度 
  第四节服务质量管理 
  一、服务质量差距分析 
  二、影响服务质量的因素分析 
  本章参考文献 
  第五章服务质量测评 
  第一节服务质量认证 
  一、质量认证的含义 
  二、服务质量的含义 
  三、服务质量的特点 
  第二节服务质量分析 
  一、服务质量要素 
  二、服务质量差距分析 
  三、服务质量的测评 
  第三节SERVQUAL服务质量评测模型 
  一、服务质量测定的方法 
  二、对服务质量的评分量化方法的大致步骤 
  三、以航空公司为例对感知质量进行测算 
  第四节提高服务质量的策略 
  一、服务提供者的综合治理 
  二、服务提供过程的综合治理 
  三、服务构成要素的综合管理 
  本章参考文献 
  第六章服务产品的定价 
  第一节服务定价的依据 
  一、服务定价的特殊性 
  二、服务定价的主要依据 
  第二节服务定价的目标与影响服务定价的服务业特征 
  一、服务定价的目标 
  二、影响服务定价的服务业特征 
  三、确定服务产品价格目标时考虑的要素 
  第三节服务定价 
  一、成本导向定价法 
  二、竞争导向定价法 
  三、需求导向定价 
  第四节服务定价策略 
  一、心理定价策略 
  二、折扣定价策略 
  三、撇脂定价策略 
  四、渗透定价策略 
  五、适中定价策略 
  六、差别定价策略 
  七、关系定价策略 
  本章参考文献 
  第七章服务渠道建设及选择 
  第一节服务产品的分销渠道 
  一、直销渠道 
  二、经由中介机构的分销渠道 
  三、创新的分销渠道 
  第二节服务位置的选择 
  一、选择服务位置的依据 
  二、服务位置的确定 
  第三节分销网点的选择策略 
  一、网点定位的意义 
  二、分销网点的选择标准 
  三、网点定位的层次 
  四、网点定位的策略 
  本章参考文献 
  第八章服务产品的促销 
  第一节服务品牌及其构成要素 
  一、品牌文化的表层要素 
  二、品牌文化的内层要素 
  三、品牌效应 
  第二节服务产品促销考虑因素 
  第三节服务促销与产品促销比较 
  一、服务行业特征造成的差异 
  二、服务本身特征造成的差异 
  三、采购的需要和动机 
  第四节服务促销组合 
  一、广告 
  二、服务人员推销决策 
  三、公共关系 
  四、促销 
  五、服务沟通与促销新工具 
  本章参考文献 
  …… 
  第九章服务产品消费行为 
  第十章建立顾客忠诚 
  第十一章服务人员管理 
  第十二章服务企业管理文化

主办:商务部电子商务和信息化司
承办:国际商报社
E-mail:gjsb_swpx@163.com

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